大数据成你购买保险的好参谋

2017-09-24 07:33

  保险业属于典型的金融服务业,在无法给消费者提供实物感官质量对比的情况下,服务无疑是衡量保险公司实力的重要标尺,也是消费者投保时的重要参考。

  然而,保险公司服务好不好,没有一个客观的指标供消费者参考,监管部门也无法根据服务质量进行分类监管。日前,多地保监局、地方保险行业协会陆续公布了对于地方保险机构的阶段性保险服务质量评价结果。有了这些服务质量大数据,消费者投保就能做到心中有数了。

  8月31日,山西省保险行业协会发布公告称,根据《山西省机动车辆保险理赔服务质量评价办法(试行)》,协会对全省2017年上半年车险理赔服务质量开展了检查评价并获得了相关数据。

  根据公开披露的数据,山西24家省级财产险公司中,华泰财险、都邦财险、安盛天平排在结案周期前3名。当期赔案结案率方面,安盛天平以97.83%排在首位,英大财险、都邦财险紧随其后。在赔案亿元保费投诉量这一指标中,安邦财险、人保财险、华农财险数据最低,远低于10.54件这一行业均值。而中银保险则在3项指标中排名垫底,服务质量较差。

  此前,保险行业协会发布了2017年二季度各财险公司车险理赔服务质量评价结果。结果显示,保险行业车险理赔服务质量稳中有升。

  从保险行业协会提供的数据看,二季度该省车险理赔服务质量行业平均得分81.68分,较一季度提高0.15分;最高分95.3分,较一季度提高1.4分;最低分72.4分,较一季度提高1分。其中,安盛天平、人保财险、太平洋财险、阳光财险在前两季度测评中,均居全省前五位,表现出良好的理赔管理能力和服务水平。同时,渤海财险、安诚财险、国寿财险、亚太财险、安盛天平保险、利宝财险、华泰财险、安邦财险、中华财险、太平洋财险、华海财险等11家公司二季度得分较一季度有所提高。

  赔付效率方面,二季度该省行业交强险5000元及以下结案支付周期平均为7.61天,最快能达到4.53天;商业险5000元及以下结案支付周期平均为5.28天,最快能达到3.4天。件数结案率方面,交强险行业平均达到95.58%,商业险行业平均达到96.53%。

  据了解,为了让评价数据更加客观,各地都加大了现场测评考核力度。8月28日,在新疆保险行业协会的指导下,石河子保险行业协会在位于城乡接合部的石河子车城西门开展了车险理赔服务质量现场测评。在“不告知”的情况下,垦区9家财险公司进行了一场车险理赔服务PK。8月16日,新疆喀什保险行业协会也组织当地8家财险公司进行了机动车保险理赔服务现场查勘测评工作。现场采取模拟客户出险报案形式,对案件受理时效、人员着装、查勘车标识、增值服务、法律法规知识等多项指标进行了现场测评。

  商业健康保险是我国社会医疗保险必要而有益的补充,是医疗保障体系的重要支柱,直接关系着千家万户的幸福和安康。那么,健康险的服务质量又是如何呢?

  日前,保险行业协会首次向社会披露地区商业健康保险服务评价指标:截至2017年6月底,个人健康险保单的行业平均出单时效为1.97天,行业理赔平均时效为2.69天,行业小额简易案件理赔平均时效为2.32天。地区经营个人健康保险的各保险公司在缩短服务时效、提升服务水平上不断努力创新,力争为消费者提供更好的服务体验。

  据悉,地区商业健康保险服务评价指标包括保单平均出单时效、理赔平均时效和小额简易案件理赔平均时效三个指标。保单平均出单时效是指个人健康险保单的平均出单时长,反映保险公司承保个人保单出单效率。理赔平均时效是指个人健康险理赔案件的平均处理时长,反映公司理赔案件处理效率。小额简易案件理赔平均时效是指小额简易理赔案件赔付金额小于或等于3000元的无调查案件,此类案件占总理赔案件的8成左右,受众面广泛,所以作为一项单独指标统计。上述指标处理时间越短,表示保险公司服务效率越高。目前保险业仅统计了个人健康险保单相关数据,所有数据均来自于健康保险信息平台。

  从公司来看,中国人寿、国华人寿、太平养老、平安财险、信达财险等公司在出单方面效率较高,远低于行业平均水平。光大永明人寿、同方全球人寿、中宏人寿则要7天以上才能出单,排名垫底。华夏人寿、太平洋寿险、中荷人寿、美亚财险等公司理赔时效低于1.5天,排在这一指标前列。永安财险、长城人寿则需要长达八,理赔时效排在末尾。小额理赔时效方面,华夏人寿、英大人寿、昆仑健康、光大永明人寿均是一天内完成,长城人寿、阳光财险、苏黎世财险则需要5天以上才能完成理赔。

  据悉,地区商业健康保险服务评价指标将每季度披露一次。未来行业将继续完善指标体系,扩大数据范围,更好地为消费者服务。

  据了解,目前各地保监局、地方保险行业协会进行保险服务质量测评,依据的是保监会2015年8月发布的《保险公司服务评价管理办法(试行)》(以下简称《办法》)。

  《办法》根据财产保险公司和人身保险公司的各自特点分别制定了定量指标。财产保险公司服务评价体系包括8个指标,涉及销售、承保、咨询、理赔、投诉五大环节。其中,在销售、承保与咨询环节分别设置了电话呼入接通率、客服代表满意率及承保理赔查询处理率3项指标,权重均为10%;在理赔环节设置了立案结案率、案均报案支付周期以及理赔获赔率3项指标,权重合计为45%;在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2项指标,权重合计为25%。

  人身保险公司服务评价体系同样包括8个指标,涉及销售、咨询、回访、理赔、保全、投诉六大服务环节。设置保单送达率1项指标,权重为15%;设置电话呼入接通率、电线%;设置理赔服务时效、理赔获赔率2项指标,权重合计为35%;设置保全时效1项指标,权重为10%;在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2项指标,权重合计为25%。

  值得一提的是,《办法》根据服务评价得分高低对保险公司进行评级,评级设定为A、B、C、D四大类,具体包括 AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10级。A类是指总体服务质量优秀的公司,B类是指总体服务质量良好的公司,C类是指总体服务质量较差的公司,D类是指总体服务质量差的公司。对于C、D类的保险公司,监管层会出台相对应的监管措施。

  2016年9月,保监会对2015年度保险服务评价工作进行了内部通报。据悉,在参与评价的59家寿险公司中,幸福人寿等6家寿险公司获评总体服务质量优秀AA评级(AAA评级空缺)。

  2017年5月,保监局对辖区内财险企业服务质量进行了测评,人保财险、富邦产险、安盛天平获评A公司,太平财险获评公司。

  记者了解到,保监会保险服务评价委员会已于8月底开展了总公司层面的险企服务质量评价工作,评价结果将于不久后发布。

  “服务评价结果一旦对外公布,对保险公司的约束或激励作用比任何监管措施的效果都要更好。”中国保监会保险消费者权益局局长吕宙认为,对保险公司服务能力和水平进行科学评价,不仅可以为广大消费者提供更加直观的消费选择依据,也将倒逼保险企业从价格竞争向服务竞争转变,从而不断提升保险行业的核心竞争力。

  事实上,面对服务评价,保险公司也开始将重心转向服务。近年来,新华保险“以客户为中心”,通过加强柜面标准化建设、打造理赔服务品牌、持续推进E化服务、强化队伍专业培训等方式,不断提升客户服务质量,全面优化客户体验。在多地评测中排名前列的安盛天平从2013年起便了“理赔转型”项目,持续对理赔流程、理赔系统和员工技能进行优化。今年全新推出的“安盛省心赔”APP则是安盛天平数字化发展趋势,在保险理赔上的移动化创新举措,引领了行业快速理赔新潮流。基于标准化客户服务的要求,安邦保险去年11月就出台了《客户服务标准化管理制度》,正式对外推出了安邦“云客服”和“服务评价”机制。